Lei da Ouvidoria: descubra o que é e como adequar-se a ela

Modernizar e otimizar a gestão municipal é uma das principais preocupações do governo federal, que culminou com a aprovação da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011). Transparência das informações, facilidade do acesso a elas e simplificação da comunicação entre entidades públicas e cidadãos foram alguns dos impactos trazidos por esta Lei e outros decretos e portarias aprovadas posteriormente.

Mas um dos pilares desta modernização, a ouvidoria, apenas foi regulamentada e tornou-se obrigatória em junho deste ano. Como resultado, muitos municípios brasileiros de todos os portes, especialmente os com menos de cem mil habitantes, ainda não estão de acordo com esta legislação. Quer saber como se adequar a lei que regulamenta a ouvidoria?

A Ouvidoria é o setor responsável por canalizar e providenciar a resolução de problemas da população. Continue lendo para saber mais!

O que é a Lei da Ouvidoria?

A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, também chamada de Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, é um dos principais complementos à Lei de Acesso à informação. 

Seu objetivo é estabelecer “normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”. Ou seja, oficializa a relação entre usuários e o serviço público, análoga à de prestação de serviço particular, e dispõe as regras desta relação.

O que diz a Lei da Ouvidoria?

O objetivo de uma ouvidoria é, conforme dito nos Artigos 9º e 10º, garantir os direitos dos usuários (cidadãos) ao possibilitar um canal para manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. Este canal será responsável por receber a manifestação, com identificação do requerente, e encaminhar internamente conforme a necessidade.

Dois pontos importantes da Lei da Ouvidoria são:

Art. 14. II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 16.  A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Estes dois itens demonstram a necessidade de um sistema com georreferenciamento das demandas em tempo real, altamente eficiente de tramitação de informações e que permita o acompanhamento da manifestação da ouvidoria de forma automática e simplificada.

Prazo para adequação

Prefeituras municipais de pequeno porte têm até dois anos, a partir da data de aprovação da lei, para implantar e/ou adequar o sistema de ouvidoria e tê-lo rodando de forma eficiente. Realisticamente, este prazo é bem menor, devido às necessidades de implantação e adequação do sistema de gestão municipal.

Caso não exista uma ouvidoria ou sistema semelhante de comunicação entre serviço público e usuário, é possível que o município já tenha recebido um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) do Ministério Público. Esta seria mais uma razão para priorizar a implantação de uma ouvidoria.

Qual é o caminho para adequar-se à Lei da Ouvidoria?

Para a prefeitura, adotar uma plataforma de Ouvidoria significa maior facilidade na resolução dos problemas. Afinal, o primeiro passo para isso é ter o conhecimento, seja um simples buraco na rua ou algo maior. Sem uma plataforma online que faça um intermédio entre a comunicação, o cidadão e administração pública, o resultado pode ser um problema de mau atendimento e posterior conduta inadequada dos servidores.

Abaixo estão os passos a serem seguidos para a implantação eficiente de uma plataforma de ouvidoria online.

Antes da implantação:

1. Avalie o número de solicitações que a sua prefeitura recebe diariamente e o tempo médio de atendimento. Isso ajudará a identificar quantas pessoas são necessárias para trabalhar em tempo integral na ouvidoria do município.
2. Estude uma plataforma digital para que o atendimento presencial aos contribuintes e a quantidade de papel circulando pela prefeitura seja reduzido. Isso trará mais agilidade na resolução dos chamados e ainda gera economia para a prefeitura.
3. Verifique a legislação e orientações vigentes para saber os prazos e processos necessários para um bom atendimento e encaminhamento das demandas.

Após a implantação:

1. Logo após a implantação da ouvidoria, é recomendado acompanhar diariamente os indicadores de desempenho do setor. Dessa forma, será mais fácil identificar o engajamento dos servidores, a eficiência na resolução de tarefas e o cumprimento dos prazos.
2. Com esses relatórios em mãos, adeque o departamento e, assim que o processo estiver fluindo, apresente ao cidadão os principais indicadores do setor.

Fique atento: os passos descritos acima podem ser cumpridos num curto espaço de tempo. Recomenda-se que a implantação do atendimento online da ouvidoria, por exemplo, não ultrapasse o período máximo de 5 dias úteis.

Ter uma ouvidoria moderna é muito mais do que escolher uma ferramenta online. É preciso cuidado para que o cidadão seja atendido, informações não se percam, seja possível ter um acompanhamento de todo o processo e que, ao mesmo tempo, não gere mais trabalho ao servidor público.

A plataforma 1Doc, por exemplo, envia alertas ao cidadão a cada movimentação do processo, facilitando o relacionamento entre município e cidadão. Ao mesmo tempo, é uma solução com retroalimentação, ou seja, os dados são automaticamente compilados gerando indicadores vitais para a gestão das demandas, otimizando o trabalho do servidor público.

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