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Saber como fazer um projeto de Ouvidoria Municipal é fundamental para garantir um canal efetivo de comunicação entre a população e o poder público.
Sua criação envolve alguns passos importantes que devem ser seguidos para que a ferramenta seja efetiva e gere resultados positivos.
É preciso definir o objetivo principal do projeto, identificar os canais de atendimento disponíveis, definir a equipe responsável pelo atendimento e uma série de aspectos importantes.
Apesar de desafiador, também é uma oportunidade para aprimorar a gestão pública.
Neste conteúdo, você vai entender como fazer um projeto de ouvidoria municipal, qual é o seu papel para promover o acesso à informação e como a tecnologia pode ser uma poderosa aliada na implementação. Boa leitura!
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Qual é o papel de uma Ouvidoria Municipal?
A Ouvidoria Municipal é responsável por receber e encaminhar as demandas dos cidadãos para as áreas competentes da prefeitura.
Além de monitorar as ações tomadas por meio de um sistema de atendimento municipal, também é um canal de comunicação direto entre o cidadão e o poder público.
Seu papel é fundamental para garantir a transparência, a efetividade e a participação da população na gestão pública.
A partir dela, os cidadãos podem apresentar sugestões, denúncias, reclamações e elogios em relação aos serviços oferecidos pelo município.
Além disso, ajuda a identificar possíveis falhas e oportunidades de melhorias, contribuindo para uma gestão mais participativa e próxima da comunidade.
Por meio de uma Ouvidoria Municipal ativa é possível promover a cidadania, participação social e a construção de uma cidade mais democrática.
Como criar uma Ouvidoria Municipal?
Entender como fazer um projeto de Ouvidoria Municipal envolve alguns cuidados para garantir sua efetividade. É preciso ter uma equipe e infraestrutura adequadas, além de uma regulamentação que define sua estrutura e atribuições, canais de atendimento disponíveis e métricas para acompanhamento.
A escolha do ouvidor também é fundamental, pois deve ser uma pessoa que possa atuar com independência e imparcialidade.
Dessa forma, garante a participação dos usuários de serviços públicos, conforme estabelece a Lei da Ouvidoria. Abaixo, você confere 6 passos para criar a sua Ouvidoria Municipal.
1.Estabeleça uma regulamentação
A regulamentação da Ouvidoria Municipal é um elemento bastante importante do sistema de relacionamento com cidadãos e prefeitura. É o documento que define pontos importantes, como:
- Estrutura;
- Atribuições;
- Prazos;
- Formas de atuação.
Deve ser uma norma clara e acessível ao cidadão, que permita entender com facilidade quais são seus direitos e como utilizá-los.
Além disso, deve conter mecanismos de avaliação da Ouvidoria para o seu aprimoramento contínuo.
2.Defina a equipe e infraestrutura necessária
A equipe deve ser composta por profissionais capacitados e comprometidos com a transparência e eficiência da gestão pública.
Neste sentido, é importante que os ouvidores tenham perfil técnico e político para atuar na função.
Além disso, é necessário que a infraestrutura esteja adequada para o funcionamento da Ouvidoria Municipal. Equipamentos e tecnologias de gestão pública contribuem para a qualidade do atendimento e garantir que o Portal de Atendimento Municipal esteja disponível para os cidadãos.
3.Escolha o ouvidor
Antes de entender como fazer um projeto de ouvidoria municipal, é importante saber que qualquer cidadão que atenda aos requisitos estabelecidos pela legislação pode ser um ouvidor municipal. Geralmente, é necessário atender alguns critérios, como:
- Ser acima de 21 anos;
- Não ter antecedentes criminais;
- Comprovar experiência profissional ou conhecimento nas áreas de administração pública, direito, comunicação ou atendimento ao cidadão.
O processo pode variar de acordo com a legislação municipal, podendo ser realizado por indicação, eleição ou processo seletivo para atender as funções de:
- Receber, analisar e encaminhar demandas e reclamações da população, visando a melhoria dos serviços oferecidos pelo município;
- Atuar como intermediário entre o cidadão e a administração pública, buscando solucionar problemas e garantir o atendimento das demandas apresentadas;
- Monitorar e avaliar o desempenho dos serviços públicos, identificando oportunidades de melhorias e fornecendo informações relevantes para a gestão municipal.
4.Estabeleça os canais de atendimento
A Ouvidoria Municipal deve contar tanto com um canal presencial, quanto um canal de comunicação digital, para garantir que todos os cidadãos possam acessá-la.
O atendimento presencial deve estar disponível em locais de fácil acesso e com horários adequados.
Da mesma forma, o atendimento online deve ser disponibilizado por meio de plataformas de atendimento digital, como a Plataforma de Denúncias Online.
Com diversas funcionalidades como o recebimento de denúncias anônimas e a emissão de relatórios gerenciais, significa um avanço na modernização da gestão pública.
Neste sentido, a integração dos canais presencial e online é fundamental para garantir um atendimento ágil e eficiente aos cidadãos.
É preciso que a Plataforma de Atendimento Digital e o atendimento presencial trabalhem em conjunto para que as demandas sejam atendidas da forma mais adequada.
5. Faça a gestão de processos, prazos e respostas
O gerenciamento de reclamações municipais é um desafio constante para as ouvidorias municipais. É um processo que envolve diversas etapas e prazos e respostas, e é fundamental contar com ferramentas que facilitem o trabalho da equipe.
Neste sentido, a tecnologia pode ser uma parceira no processo. Soluções como serviço de Ouvidoria Digital e ferramenta de monitoramento municipal permitem que as ouvidorias gerenciem de forma mais eficiente as reclamações recebidas.
6. Divulgue os indicadores e resultados
A divulgação dos indicadores e resultados é uma maneira de garantir a transparência da ouvidoria municipal e cumprir com a Lei de Acesso à Informação.
Assim, a equipe pode demonstrar seu compromisso com a qualidade das soluções de reclamações municipais.
Além disso, pode ser usada como uma forma de avaliar o desempenho da equipe e identificar pontos de melhoria. A partir dos dados coletados, é possível:
- Identificar padrões nas demandas recebidas;
- Avaliar a eficácia das respostas;
- Propor melhorias nos processos.
Como a tecnologia pode facilitar o trabalho da ouvidoria
A tecnologia tem um papel fundamental na otimização dos processos da ouvidoria municipal. Uma das ferramentas disponíveis é o 1Doc, uma plataforma digital que oferece um fluxo de trabalhos e prazos integrado, permitindo uma gestão mais eficiente e em conformidade com a Lei 13.460/17.
Seus recursos permitem a emissão de gráficos e indicadores, que podem ser utilizados para monitorar o desempenho e avaliar a satisfação dos cidadãos.
A plataforma também conta com envio automático de e-mails, garantindo que o cidadão seja informado sobre o andamento de sua demanda.
Implementação da Ouvidoria Digital: uma solução eficiente
Criar uma Ouvidoria Municipal é o primeiro passo para estabelecer uma comunicação eficaz entre população e poder público. A implementação da Ouvidoria Digital pode ser uma solução para ampliar o alcance das soluções de reclamações municipais.
Neste sentido, a plataforma de gestão de processos da 1Doc pode ser uma opção interessante e simplificada para a sua implementação. Conheça os recursos disponíveis para a sua prefeitura ir além de saber como fazer um projeto de ouvidoria municipal.
