Atibaia no pódio: uma ouvidoria entre as melhores do estado

Entre as serras do interior paulista, a cerca de 60 km da capital, Atibaia guarda uma história que começa nos tempos coloniais. A colina banhada por um rio servia de ponto de parada para as expedições bandeirantes que seguiam rumo a Minas Gerais, e ali se formou o povoado que, em 1864, recebeu o título de município.

Com 158.647 habitantes (Censo 2022), Atibaia também é reconhecida pelo Estado de São Paulo como estância hidromineral desde 1986, título que reforça sua vocação turística.

Essa trajetória de transformação também alcançou a gestão pública. Desde novembro de 2019, a Prefeitura da Estância de Atibaia utiliza a 1Doc para digitalizar processos e atender o cidadão. Em outubro de 2026, esse caminho ganhou um reconhecimento de peso: o Selo Ouro no Prêmio TCESP Ouvidoria Cidadã, concedido pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo.

Um reconhecimento para poucos

O Selo Ouro é a classificação máxima da premiação. De um universo de mais de 400 inscrições, apenas 13 prefeituras de todo o Estado de São Paulo alcançaram esse nível, e Atibaia está entre elas.

O prêmio avalia como as ouvidorias públicas funcionam na prática, levando em consideração pontos importantes, como:

• Facilidade de acesso aos canais de atendimento;
• Cumprimento dos prazos de resposta;
• Transparência das informações;
• Acessibilidade;
• Ações que estimulam a participação popular.

Também são observadas iniciativas de inclusão e proteção social, de combate à discriminação e ao assédio e de prevenção da violência contra as mulheres. 

Para o prefeito de Atibaia, Daniel Martini, a conquista do Selo Ouro representa o reconhecimento do trabalho da Administração Municipal para aproximar a Prefeitura da população e tornar o atendimento cada vez mais acessível e humanizado.

Por trás de cada manifestação registrada na Ouvidoria, existe uma pessoa que precisa ser ouvida. Por isso, trabalhamos para que a Prefeitura esteja cada vez mais próxima dos moradores, com canais acessíveis, atendimento respeitoso e atenção às necessidades da população. O Selo Ouro é um reconhecimento importante desse trabalho e também reforça que ouvir o cidadão é essencial para melhorar os serviços públicos e construir uma gestão mais humana, transparente e próxima das pessoas.

Daniel Martini, Prefeito de Atibaia

Para a ouvidora-geral do município, Bruna Marchetti, o resultado tem um significado especial:

Para mim, foi como ganhar um Prêmio Nobel. Foi a primeira vez que a ouvidoria recebeu uma premiação do tipo. Estamos muito felizes por termos conquistado logo o ouro.

Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia

De central de atendimento a ouvidoria cidadã

Em Atibaia, a Ouvidoria Geral funciona como um canal direto entre os moradores e a Prefeitura. Por ela, a população registra solicitações, reclamações, sugestões, elogios e pedidos de informação, que seguem para os setores responsáveis. Desde a implantação da plataforma, 2.838 manifestações de ouvidoria foram abertas pela 1Doc.

Servidora de carreira, Bruna assumiu a ouvidoria há quase um ano, depois de passar pela Secretaria de Governo e por outros cargos na administração. Segundo ela, a conquista do selo foi resultado de um trabalho de reestruturação que já estava em curso:

Assumi a ouvidoria há pouco tempo, oficialmente neste ano. Antes, a ouvidoria tinha características de central de atendimento. Eu já vinha fazendo várias modificações no perfil da ouvidoria e, quando o selo foi lançado, fui atrás do que ainda faltava. Responder às questões foi fácil. Era só uma questão de organização, porque muita coisa nós já tínhamos, principalmente em acessibilidade digital.

Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia

Uma implantação no momento certo

Essa base digital começou a ser construída anos antes. Bruna acompanhou a chegada da 1Doc, conduzida pela ouvidoria e pela Secretaria de Governo, onde ela atuava na época. Pouco depois, a pandemia mudou a rotina do serviço público.

Implantamos no momento certo. Lembro que publicamos o decreto da plataforma em novembro de 2019, que foi o dia em que começamos a usá-la, e logo na sequência veio a pandemia. Se não fosse a plataforma, estaríamos perdidos, porque era tudo físico. Fizemos uma força-tarefa para fazer com que as pessoas usassem mais a plataforma digital, digitalizando os documentos e dando continuidade aos processos por ela. Esse início foi muito importante quando chegou a pandemia, porque todo mundo pôde trabalhar em home office. Mantivemos o atendimento ao cidadão, ainda que de forma reduzida, já que não havia atendimento presencial. Mas tínhamos a plataforma para oferecer tudo o que o cidadão precisasse.

Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia

Toda a tramitação no ambiente digital

Hoje, a 1Doc faz parte do dia a dia de 1.797 usuários na Prefeitura e concentra a circulação de documentos entre os setores.

“A agilidade dos processos dentro da prefeitura melhorou muito depois da plataforma. Hoje usamos o 1Doc em 100% da tramitação de documentos.”
Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia

Os números de uso mostram a dimensão dessa mudança:

• R$ 32.592.561,39 em economia indireta estimada;
• 541.646 ofícios;
• 422.061 protocolos;
• 319.544 assinaturas digitais nos últimos 12 meses;
• 1.118.232 notificações nos últimos 12 meses.

Ouvidoria que vai até o bairro

O cuidado com a acessibilidade, um dos pontos avaliados pelo TCESP, também aparece em ações fora da sede da Prefeitura. Atibaia criou a ouvidoria itinerante, que leva o atendimento aos bairros e ensina os moradores a usarem os canais digitais:

Implementamos a ouvidoria itinerante. Todo último domingo do mês, vamos a um bairro junto com os equipamentos públicos, em um domingo livre, e levamos a ouvidoria com um projeto de ouvidoria digital assistida. Ensinamos o cidadão a usar a plataforma 1Doc para registrar pedidos, reclamações, sugestões, pedidos de acesso à informação e outras demandas.

Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia

A iniciativa fortalece a participação social, outro critério considerado na premiação.

O Tribunal de Contas como referência

Para outras prefeituras que querem seguir o mesmo caminho, Bruna destaca o papel orientador do órgão de controle e a importância de ferramentas acessíveis para servidores e cidadãos:

Basicamente, tenho o Tribunal de Contas como uma cartilha para tudo aqui na gestão pública. Acho que o Tribunal de Contas existe, na verdade, para nos ajudar a fazer uma boa gestão, fiscalizando e orientando. E a plataforma ajuda muito nesse sentido, porque é muito intuitiva e fácil de usar também para o cidadão.

Bruna Marchetti, Ouvidora-Geral da Prefeitura da Estância de Atibaia 

A cidade que nasceu como ponto de parada entre caminhos agora se destaca por encurtar a distância entre o cidadão e a Prefeitura. Com escuta organizada, atendimento acessível e processos digitais, Atibaia mostra que uma ouvidoria bem estruturada também é um instrumento de gestão.