Que os órgãos e entidades da administração municipal prestam um papel importantíssimo para a sociedade nós já sabemos, mas será que as pessoas sabem e conhecem todos eles? Se a resposta for não, é aí que entra a carta de serviços ao cidadão.
Uma ferramenta que veio para participar do processo de transformação e modernização da administração pública e que possui inúmeros benefícios, tanto para a sociedade como para o município quando colocado em prática.
Para poder entender o que é a carta de serviço ao cidadão, para que serve e quais são esses inúmeros benefícios que ela possui, hoje preparamos um artigo completo para você. Confira!
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O que é a Carta de Serviços ao Cidadão?
A Carta de Serviços ao Cidadão tem como objetivo reunir, em apenas um lugar, todas as informações sobre os serviços prestados por cada órgão e entidade distrital. Tudo de modo claro e acessível.
Um serviço simples e extremamente útil que oferece aos cidadãos um local onde é possível encontrar todas as formas de acesso e os padrões de qualidade do atendimento oferecido, de modo a facilitar a participação deles nas ações e programas oferecidos pelo governo.
Desde quando existe a Carta de Serviços ao Cidadão?
A Carta de Serviços faz parte do programa do governo federal com a coordenação do Ministério do Planejamento e com isso, acaba tendo uma estreita relação com o conhecido Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA) instituído pelo Decreto 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
E foi dessa maneira que surgiu o Decreto 6.932 em 11 de agosto de 2009, responsável por ter introduzido na administração pública a Carta de Serviço ao Cidadão.
Para que serve a Carta de Serviços ao Cidadão?
A Carta de Serviços veio para transformar os serviços oferecidos pela gestão pública com mais participação e comprometimento da sociedade.
A carta possui um enorme potencial de controle social, pois fornece um modo muito mais fácil de a sociedade acompanhar uma gestão pública de um modo conjunto, mas também oferece a oportunidade de o cidadão poder fazer esse acompanhamento de forma individual.
Implementar essa ferramenta é uma forma de poder ajustar a atuação da administração pública junto com as expectativas dos cidadãos, já que eles passariam a conhecer melhor os serviços públicos e a administração passaria a ganhar mais credibilidade com uma gestão mais transparente.
É um modo inteligente de utilizar os recursos públicos a favor do município.
Benefícios da Carta de Serviços ao Cidadão
Além de mais informação, melhoras no orçamento municipal, transparência e um vínculo maior com a sociedade, a carta oferece inúmeros tipos de benefícios. Entre eles estão:
Para os cidadãos
- Facilitação no acesso aos serviços;
- Potencializa o controle social e o exercício da cidadania;
- Proporciona conhecimento dos inúmeros serviços oferecidos;
- Apresenta todos os requisitos para poder solicitar e o acesso a eles.
Para as Instituições
- Oferece uma maneira de poder melhorar a qualidade dos serviços;
- Ajuda a reforçar a identidade institucional;
- Incentiva a busca de novos mecanismos e melhorias no atendimento;
- Trazer mais transparência às ações e aos processos organizacionais;
- Melhorar e incentivar a interação dos usuários com a sociedade.
Quem deve implantar a Carta de Serviços ao Cidadão?
Com certeza essa é uma das maiores perguntas. Se a transparência e a aproximação da sociedade com o Município é algo importante para você, então esse já é um indicativo perfeito de que a Carta de Serviço ao Cidadão é uma ferramenta indispensável para a sua gestão.
Ela é recomendável para todo e qualquer órgão ou entidade pública que atue com serviços públicos ou com um contato grande com o público. Entretanto, quando falamos sobre órgãos ou entidades do Poder Executivo Federal que prestam qualquer tipo de serviço diretamente ao cidadão, ela se torna indispensável.
Como é implantada a Carta de Serviços ao Cidadão?
Sabendo já da importância dessa ferramenta para a sua gestão, chegou o momento de entender como realizar a implementação de uma forma que se torne bem-sucedida. E para que isso aconteça, existem alguns passos essenciais que devem ser seguidos. Confira!
1. Fase preliminar
Essa é a fase em que os gestores passam a ter conhecimento e a entender quais são as reais necessidades da elaboração da Carta de Serviço. É o momento em que deve ser feito o planejamento da elaboração com o pensamento que essa é uma ferramenta que vai ajudar a transformar a gestão, e não apenas algo para ser cumprido por ser um requisito da legislação.
2. Alinhamento institucional
O momento em que em conjunto com a equipe será feito o alinhamento de qual é a competência do órgão ou entidade, quais são suas estratégias e prioridades, quais são os serviços oferecidos, assim como entender qual é o seu público alvo.
3. Análise crítica do desempenho institucional
Um ponto muito importante a ser feito! Isso porque, ao realizar uma análise do desempenho institucional a gestão consegue visualizar de uma forma clara e objetiva quais são as suas competências para poder cumprir com os seus objetivos. Com isso, é possível identificar inclusive quais são os pontos que precisam ser melhorados.
4. Quais são as necessidades e expectativas do público-alvo
De nada adianta entender quais são os seus pontos fortes e fracos se você não consegue visualizar quais são as reais necessidades e expectativas do seu público alvo.
Ao realizar ações como pesquisas de opinião, é possível abranger esse conhecimento tendo uma noção real daquilo que o cidadão espera e daquilo que precisa ser feito para atingir o resultado esperado.
5. Revisão dos processos
Depois de conseguir identificar todas as necessidades, chegou o momento de revisar os processos realizados pela administração para poder introduzir as melhorias necessárias ou as inovações que vão possibilitar o órgão ou a entidade a alcançar os novos objetivos estabelecidos.
6. Elaboração da Carta de Serviço
Agora sim chegou o momento de poder partir para a elaboração. A equipe precisa ter muito claro que nesse momento deve ser utilizado uma linguagem muito clara e simples sem utilizar termos complexos e técnicos.
Se o intuito é aproximar a gestão pública do cidadão, de nada adianta montar todo um novo projeto que não será entendido pelo público alvo que é justamente o principal. Aqui deve ser utilizada uma linguagem de fácil compreensão e de fácil interpretação.
7. Divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão
Após seguir todos esses passos, é o momento de partir para a digitalização. O meio oficial para que isso aconteça deve ser sempre o site do órgão na parte destinada aos serviços.
Lembrando que, ao realizar a versão impressa, deve contar as mesmas informações da versão digital fazendo as adaptações necessárias.
8. Monitoramento e avaliação das melhorias propostas
O serviço não acaba por aqui! Após a divulgação, é de extrema importância manter sempre um monitoramento e um acompanhamento sobre aquilo que foi estabelecido e proposto pela carta e como estão os resultados após a divulgação da carta.
Além disso, ela deve ser revisada e atualizada sempre que houver qualquer tipo de mudança ou atualização de serviços prestados pelo órgão.
Conclusão
A transparência e o controle social são expressões que cada vez mais aparecem para aqueles que trabalham na área da administração pública, e a Carta de Serviços ao Cidadão veio para assegurar que isso aconteça.
Esse com certeza é um instrumento poderoso e que pode mudar uma gestão trazendo serviços públicos de qualidade. Um modo de abandonar o tradicional modo de operar trazendo mais segurança e fortalecendo o vínculo com o cidadão. Então, por que já não começar a implementar hoje?
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