A ouvidoria pública é um importante canal de diálogo entre cidadãos e o poder público. Quando um cidadão deseja reclamar contra um setor do governo ou organização que presta serviços locais, pode recorrer à ouvidoria.
Ao promover a participação dos cidadãos e a melhoria do controle social sobre as instituições públicas, a ouvidoria ajuda no incentivo e proteção dos direitos dos cidadãos por meio do diálogo e da prestação de contas.
Se você tem interesse nesse assunto, mas ainda não compreende como esse serviço funciona, este artigo irá abordar os principais pontos sobre a ouvidoria pública.
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O que é uma ouvidoria pública?
Ouvidoria pública é uma unidade do setor público que funciona como um canal por meio do qual o cidadão pode apresentar uma manifestação sobre a prestação de serviços públicos, funcionando como um interlocutor entre o cidadão e a administração pública.
A ouvidoria somente foi regulamentada e tornou-se obrigatória com a Lei da Ouvidoria, a Lei n.º 13.460, de 26 de junho de 2017, que tem como finalidade a criação de canal de comunicação entre o cidadão e os gestores públicos, para promover a transparência da gestão pública e a excelência dos serviços prestados pelas prefeituras.
Com essa regulamentação, a União, Estados, Distrito Federal e Municípios receberam um prazo para instituir a ouvidoria nos órgãos públicos: municípios com mais de 500 mil habitantes (até junho de 2019); com 100 mil a 500 mil (até dezembro de 2019); e os municípios com menos de 100 mil habitantes (até junho de 2020).
Assim, para se adequar, muitas prefeituras tiveram que criar um projeto de ouvidoria municipal.
Quais as funções de uma ouvidoria pública?
A ouvidoria pública tem a função de fazer com que os direitos de qualquer cidadão sejam ouvidos e que suas necessidades pessoais e coletivas sejam tratadas da forma adequada pelo órgão ou entidade a que pertencem.
Funcionando como uma ponte entre os cidadãos que registram manifestações e os órgãos ou entidades a quem a manifestação se destina, a ouvidoria fomenta a qualidade da comunicação entre os mesmos e a criação de elos de colaboração e confiança mútua.
Dentre os tipos de manifestação, destacam-se como os principais:
- Reclamação;
- Denúncia;
- Sugestão;
- Elogio;
- Solicitação;
- Pedido de acesso à informação etc.
Quais são os trâmites de uma manifestação?
A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos (que devem observar o fluxo do protocolo de documentos da prefeitura) e examina e classifica a manifestação. O passo seguinte é encaminhar o caso ao setor responsável e aí comunicar o cidadão sobre o encaminhamento.
Em seguida, a ouvidoria acompanha todas as etapas do andamento da manifestação, e a resposta ao cidadão ocorre após terem sido esgotadas todas as diligências. A seguir, se a resposta for satisfatória (completa, esclarecedora e sincera), a manifestação é encerrada.
Por meio das manifestações realizadas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, organizar mudanças e também apontar irregularidades na entidade ou órgão cuja ação está sendo questionada. Assim, constitui mais um canal por meio do qual o cidadão participa efetivamente no controle social da gestão pública.
O que a legislação diz sobre as ouvidorias públicas?
O artigo 37, parágrafo 3º da Constituição determinou ao Poder Executivo a instituição e manutenção de serviços de atendimento às sugestões e reclamações dos cidadãos, especialmente aqueles que utilizam os serviços públicos.
Além disso, o poder executivo deve garantir espaços, instrumentos e ferramentas de participação e controle social sobre suas atividades e serviços prestados à população.
Assim, as ouvidorias possibilitam que os cidadãos participem na administração pública direta e indireta, como definido no § 3º do art.37 da Constituição, principalmente em relação ao acesso a informações sobre atos de governo e registros administrativos.
Além de possibilitar a apresentação de reclamações referentes à prestação de serviços públicos ou de denúncias de ação abusiva, ou negligente de cargo, emprego ou função pública.
O art. 10 da Lei n° 13.460/2017 determina que a manifestação do usuário de serviços públicos terá que ser direcionada à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. Por isso, todo órgão ou entidade pública deverá, obrigatoriamente, ter uma ouvidoria ou, em sua ausência, entidade responsável pelo recebimento das manifestações.
Quem pode acionar uma ouvidoria pública?
Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode registrar gratuitamente uma reclamação na ouvidoria pública, exceto se ele for o objeto da reclamação. Se o denunciante for o objeto da denúncia, esta não poderá ser investigada pelo ouvidor público.
O ideal é procurar a ouvidoria depois de já ter reclamado diretamente com o setor objeto da reclamação e não ter conseguido resolver determinado problema dessa forma.
A manifestação pode ser realizada presencialmente, pela Internet, por telefone ou por carta, mas isso varia de ouvidoria para ouvidoria, pois depende dos canais disponíveis de cada uma e das necessidades do usuário.
Qual é o papel da ouvidoria pública com a Lei de Acesso à Informação?
A Lei de Acesso à Informação tem como uma de suas finalidades aprimorar o atendimento ao cidadão, garantindo sua satisfação e um serviço público de qualidade. As ouvidorias podem fazer diferença nesse ponto, acolhendo os cidadãos, sendo a voz deles perante o Estado e protegendo-os por meio da LGPD e da Lei do Usuário dos Serviços Públicos.
Para atender à Lei Federal n.º 12.527/2011 e fornecer aos cidadãos acesso às informações de interesse particular, ou de interesse coletivo, além das informações contidas em seu portal, algumas prefeituras disponibilizam informações referentes aos assuntos institucionais, gerenciais, administrativos, financeiros e orçamentários.
Conclusão
Para aumentar a confiança nos governantes e nas instituições públicas, os governos estão investindo em ferramentas que propiciam um maior envolvimento dos cidadãos na administração pública, para construir democracias mais eficazes e garantir transparência em suas ações.
Um bom sistema de ouvidoria tem um papel social muito importante, pois acolhe as solicitações dos cidadãos que utilizam os serviços públicos, atuando como um órgão estratégico para a melhoria dos atendimentos e serviços prestados, sejam eles municipais, estaduais ou federais.
Para a melhoria dos atendimentos, as gestões públicas podem investir em soluções tecnológicas e que não dependem da tramitação de documentos em papel. Descubra quanto as prefeituras brasileiras poderiam economizar acabando com o papel.
