Uma parte importante do processo de melhoria na prestação de serviços públicos aos usuários é a avaliação da qualidade na administração pública e como ela pode aprimorar a entrega desses serviços conforme o interesse, as necessidade e os anseios dos cidadãos.
Existe uma relação entre as necessidades, expectativas e satisfação. As necessidades criam expectativas, baseadas na percepção dos usuários e em sua experiência direta. Se essas expectativas e necessidades forem entendidas corretamente, a administração pública pode tomar atitudes para aproximar as expectativas da real experiência do usuário.
Veja, a seguir, o que é a qualidade na administração pública e sua importância para atender às necessidades dos cidadãos.
O que é qualidade na administração pública
A qualidade na administração pública pode ser definida como um conjunto de características de um serviço que atende às necessidades da sociedade. Para atender a essas expectativas, a administração pública está cada vez mais preocupada em gerenciar a qualidade, a fim de oferecer um atendimento satisfatório aos cidadãos.
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Indicadores e critérios utilizados para medir a qualidade dos serviços públicos
Indicadores de qualidade dos serviços públicos são aqueles que mostram se os serviços estão sendo entregues conforme os procedimentos determinados e indicam se estão suprindo as necessidades dos cidadãos.
Nos serviços públicos, podem ser usados como indicadores de qualidade: a eficiência, a eficácia e a qualidade dos serviços prestados.
Por meio desses indicadores, é possível medir o nível de satisfação de quem você atende e a qualidade dos serviços prestados.
Indicador de eficiência
Um indicador de eficiência permite detectar, por exemplo, o grau de rendimento de uma organização e o desperdício de recursos, o que reduzirá sua produtividade. Se um serviço público é pouco produtivo, isso irá refletir em sua entrega para o cidadão.
Com esse indicador, é possível, por exemplo, investir em melhorias na organização, na comunicação interna e na percepção externa que os usuários têm das organizações.
Indicador de eficácia
A excelência em gestão pública pressupõe atenção preferencial ao usuário dos serviços públicos.
Como indicador de qualidade, a eficácia pode indicar se o serviço prestado à população tem sido suficiente. Por exemplo, um cidadão que fez certo tipo de requerimento está satisfeito com o atendimento recebido?
Os tipos de demandas (opiniões, reclamações e denúncias) recebidas pela Ouvidoria também pode ser considerado.
Indicador de qualidade do serviço
Indicadores de qualidade apontam a qualidade dos serviços prestados. Essa métrica pode ser voltada, por exemplo, para os usuários do serviço público, que podem sinalizar o que precisa ser melhorado em um serviço prestado.
O que é gestão da qualidade na Administração Pública?
A gestão da qualidade na administração pública é o gerenciamento de processos e sistemas para garantir maior eficiência na prestação dos serviços a fim de alcançar a efetiva satisfação do cidadão.
Com um sistema de gestão de qualidade, as organizações podem melhorar seu desempenho e a qualidade dos serviços, fornecendo uma estrutura para melhoria contínua em todos os seus setores.
Importância e benefícios da qualidade na administração pública para atender às necessidades dos cidadãos
A qualidade da administração pública é um fator importante para garantir o funcionamento ideal de um Estado e pode influenciar muito a vida dos cidadãos, fornecendo-lhes serviços confiáveis e eficientes.
Algumas das vantagens de se ter uma administração pública de qualidade são:
- Melhoria da prestação de serviços;
- Melhoria da satisfação dos cidadãos;
- Aumento da confiança e credibilidade nas instituições públicas;
- Eficiência na utilização dos recursos públicos;
- Desenvolvimento socioeconômico e bem-estar da população;
- Maior produtividade dos servidores;
- Maior eficiência.
Práticas para garantir a qualidade na administração pública
Considerar a experiência do servidor público como um processo centrado no indivíduo pode impactar positivamente na qualidade do serviço público.
Veja exemplos de práticas que ajudam a melhorar a qualidade no setor público.
Foco no cidadão na administração pública: atendimento eficiente e personalizado
Fornecer um serviço ágil e eficiente que atenda às expectativas dos cidadãos deve ser uma das prioridades da administração pública.
Assim como as empresas estão usando o engajamento digital multicanal para melhorar a experiência do usuário e reduzir custos, o setor público também pode aproveitar as novas tecnologias para impulsionar iniciativas governamentais centradas no cidadão que lhes ofereçam atendimento simples, ágil e personalizado, gerando uma melhor experiência geral.
Transparência e prestação de contas
A transparência na administração pública promove o nível de eficiência, eficácia e responsividade como componentes principais do conceito de “boa administração”.
Ter um padrão de transparência e prestação de contas melhora o desempenho da administração pública, pois os cidadãos esperam que os servidores entreguem serviços adequados que sejam de interesse público.
A transparência na administração pública é sustentada pela utilização de novas e modernas tecnologias de informação e comunicação. Por isso, a modernização e informatização são consideradas os principais fatores de transformação do governo rumo a um maior nível de transparência e acessibilidade de informação.
Participação e engajamento dos cidadãos
Promover a participação cidadã na administração pública fortalece a democracia, dando aos cidadãos acesso à informação para ajudá-los a fazer escolhas mais conscientes, bem como desenvolver sua capacidade de contribuir efetivamente nas discussões relacionadas a questões de interesse público.
Valorização e capacitação dos servidores públicos
No serviço público, é fundamental que os servidores sejam valorizados, e uma das maneiras de fazer isso é investir em seu estudo, capacitação e atualização contínua.
Afinal, um profissional valorizado tem mais motivação para trabalhar, mais chances de progredir na carreira, oportunidade de crescimento profissional e pessoal, maior adaptação às mudanças e entrega melhores serviços para a sociedade.
Gestão por resultados e indicadores de desempenho
A gestão por resultados (Management by Objectives — MBO) é um modelo de administração de negócios desenvolvido pelo teórico Peter Drucker que tem como principal objetivo alcançar o resultado com sucesso.
Nesse modelo de gestão, o gestor e os servidores devem atuar em conjunto para estabelecer objetivos, especificando responsabilidades e atribuindo funções para atingi-los. Isso promove o engajamento de todos os funcionários nos objetivos traçados.
Tecnologia e inovação na administração pública para otimizar os serviços
Uma das boas práticas para garantir a qualidade da administração pública e aumentar a produtividade é investir na tecnologia e inovação para oferecer serviços integrados, personalizados, que atendam às expectativas da população.
A seguir, trazemos três exemplos de softwares de gestão que podem ser implementados para otimizar o serviço público.
1Doc
A integração de serviços já é uma realidade nas prefeituras que implementaram o 1Doc, software de gestão pública que eliminou a necessidade de papel e torna o trabalho muito mais eficiente.
Um dos casos de sucesso na qualidade dos serviços públicos é o da Prefeitura de Aracaju, a primeira capital do Brasil a adotar uma comunicação pública totalmente digital. A informatização de todos os processos da gestão pública da cidade gerou uma economia estimada em mais de R$ 190 mil por mês.
Obras.gov
Outro exemplo de inovação tecnológica que otimiza o serviço público é o Obras.gov, software de gestão de obras públicas, que oferece total controle da construção do planejamento até a sua conclusão.
Placarsoft
Por último, podemos citar o Placarsoft, plataforma que atende às principais necessidades de secretarias, fundações ou departamentos municipais de esporte na gestão de todas as suas atividades.
Conclusão
O setor público vem percebendo o quanto é importante atualizar seus serviços para garantir a qualidade dos serviços públicos.
Conforme surgem sistemas de gerenciamento em nuvem, é possível constatar que municípios que utilizam a tramitação digital de processos ganham mais agilidade em suas atividades.
Para começar a transformação digital na administração pública, acesse a plataforma 1Doc e conheça todas as suas funcionalidades que proporcionam um serviço eficiente e mais transparente para a administração pública.
