A ouvidoria pública é um importante canal de diálogo entre a população e o poder público. Afinal, um cidadão pode recorrer à ouvidoria sempre que quiser apresentar uma reclamação sobre um setor do governo ou uma entidade prestadora de serviços públicos.
Ao promover a participação dos cidadãos e a melhoria do controle social sobre as instituições públicas,a ouvidoria contribui para incentivar e proteger os direitos dos cidadãos por meio do diálogo e da prestação de contas.
Se você tem interesse nesse assunto, mas ainda não compreende como esse serviço funciona, este artigo irá abordar os principais pontos sobre a ouvidoria pública.
O que é uma ouvidoria pública?
A ouvidoria pública é um canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública para registrar reclamações, sugestões, elogios e denúncias sobre serviços públicos.
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A ouvidoria pública pode funcionar por meio de diferentes canais, como sites, aplicativos, telefone ou atendimento presencial. Tudo depende da forma como a prefeitura ou a instituição pública estrutura sua ouvidoria.
Quais as funções de uma ouvidoria pública?
A ouvidoria pública tem a função de fazer com que os direitos de qualquer cidadão sejam ouvidos e que suas necessidades pessoais e coletivas sejam tratadas da forma adequada pelo órgão ou entidade a que pertencem.
Funcionando como uma ponte entre os cidadãos que registram manifestações e os órgãos ou entidades a quem a manifestação se destina, a ouvidoria fomenta a qualidade da comunicação entre os mesmos e a criação de elos de colaboração e confiança mútua.
Dentre os tipos de manifestação, destacam-se:
- Reclamação;
- Denúncia;
- Sugestão;
- Elogio;
- Solicitação;
- Pedido de acesso à informação etc.
Como funciona a ouvidoria pública?
A seguir, detalhamos cada etapa da ouvidoria pública:
1. Abertura da manifestação
O primeiro passo é o registro da manifestação pelo cidadão. Esse registro pode ser feito por diferentes canais, o que amplia o acesso e facilita a participação:
- Plataformas online: sites oficiais da ouvidoria, que geralmente oferecem formulários eletrônicos para preenchimento;
- Telefone: ligação para o número disponibilizado pela ouvidoria do município ou estado;
- Atendimento presencial: comparecimento a postos de atendimento físicos;
- Aplicativos: utilização de apps específicos de ouvidoria, que centralizam a comunicação;
- Assistentes virtuais: interação por meio de chatbots ou assistentes virtuais, como já ocorre em algumas administrações públicas.
Além de observar o fluxo formal do protocolo de documentos da prefeitura, é nesse momento que o cidadão inicia oficialmente sua participação no processo.
2. Análise
Após o recebimento, a ouvidoria examina e classifica a manifestação. Esse passo envolve identificar se a demanda é uma denúncia, reclamação, sugestão, elogio ou solicitação de informação. Em seguida, a manifestação é encaminhada ao setor responsável para que as providências cabíveis sejam tomadas.
3. Acompanhamento
A ouvidoria acompanha todas as etapas do andamento da manifestação junto ao setor responsável. O cidadão é informado sobre os encaminhamentos realizados e, ao final, recebe a resposta oficial. O processo só é encerrado após esgotadas as diligências e caso a resposta seja satisfatória (isto é, completa, clara e fundamentada).
4. Informação
As manifestações recebidas fornecem insumos importantes para a gestão pública. Com base nelas, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças nos processos internos e apontar eventuais irregularidades. Além de resolver demandas individuais, esse fluxo fortalece o controle social, pois amplia a participação do cidadão na avaliação e no aperfeiçoamento da administração pública.
O que a legislação diz sobre as ouvidorias públicas?
O artigo 37, parágrafo 3º da Constituição determinou ao Poder Executivo a instituição e manutenção de serviços de atendimento às sugestões e reclamações dos cidadãos, especialmente aqueles que utilizam os serviços públicos.
Além disso, o poder executivo deve garantir espaços, instrumentos e ferramentas de participação e controle social sobre suas atividades e serviços prestados à população.
Assim, as ouvidorias possibilitam que os cidadãos participem da administração pública direta e indireta, como definido no § 3º do art.37 da Constituição, principalmente em relação ao acesso a informações sobre atos de governo e registros administrativos.
Além de permitir a apresentação de reclamações sobre a prestação de serviços públicos ou denúncias de condutas abusivas ou negligentes praticadas por ocupantes de cargos, empregos ou funções públicas.
O art. 10 da Lei n° 13.460/2017 determina que a manifestação do usuário de serviços públicos terá que ser direcionada à ouvidoria do órgão ou entidade responsável. Por isso, todo órgão ou entidade pública deverá, obrigatoriamente, ter uma ouvidoria ou, em sua ausência, entidade responsável pelo recebimento das manifestações.
A ouvidoria foi regulamentada e tornou-se obrigatória com a Lei nº 13.460, que tem como finalidade criar um canal de comunicação entre o cidadão e os gestores públicos, para promover a transparência da gestão pública e a excelência dos serviços prestados pelas prefeituras.
Com essa regulamentação, a União, Estados, Distrito Federal e Municípios receberam um prazo para instituir a ouvidoria nos órgãos públicos: municípios com mais de 500 mil habitantes (até junho de 2019); com 100 mil a 500 mil (até dezembro de 2019); e os municípios com menos de 100 mil habitantes (até junho de 2020).
Assim, para se adequar, muitas prefeituras tiveram que criar um projeto de ouvidoria municipal.
Quem pode acionar uma ouvidoria pública?
Qualquer pessoa, física ou jurídica, pode registrar gratuitamente uma reclamação na ouvidoria pública, exceto se ele for o objeto da reclamação. Se a denúncia for feita contra o próprio denunciante, ela não poderá ser investigada pela ouvidoria.
O ideal é procurar a ouvidoria depois de já ter reclamado diretamente com o setor objeto da reclamação e não ter conseguido resolver determinado problema dessa forma.
A manifestação pode ser realizada presencialmente, pela Internet, por telefone ou por carta, mas isso varia conforme os canais disponibilizados por cada ouvidoria e as necessidades do usuário.
Qual é o papel da ouvidoria pública com a Lei de Acesso à Informação?
A Lei de Acesso à Informação tem como uma de suas finalidades aprimorar o atendimento ao cidadão, garantindo sua satisfação e um serviço público de qualidade. As ouvidorias podem fazer diferença nesse ponto, acolhendo os cidadãos, atuando como sua voz perante o Estado e garantindo a proteção de seus dados pessoais conforme a LGPD e da Lei do Usuário dos Serviços Públicos.
Para atender à Lei Federal n.º 12.527/2011 e fornecer aos cidadãos acesso às informações de interesse particular, ou de interesse coletivo, além das informações contidas em seu portal, algumas prefeituras disponibilizam informações referentes aos assuntos institucionais, gerenciais, administrativos, financeiros e orçamentários.
Conclusão
Para aumentar a confiança nos governantes e nas instituições públicas, os governos estão investindo em ferramentas que propiciam um maior envolvimento dos cidadãos na administração pública, para construir democracias mais eficazes e garantir transparência em suas ações.
Um bom sistema de ouvidoria tem um papel social muito importante, pois acolhe as solicitações dos cidadãos que utilizam os serviços públicos, atuando como um órgão estratégico para a melhoria dos atendimentos e serviços prestados, sejam eles municipais, estaduais ou federais.
Para a melhoria dos atendimentos, as gestões públicas podem investir em soluções tecnológicas e que não dependem da tramitação de documentos em papel. Descubra quanto as prefeituras brasileiras poderiam economizar acabando com o papel.
