Os serviços públicos de qualidade são a base de uma população satisfeita, já que seu impacto afeta diretamente a vida dos seus usuários. Desde a emissão de um documento, até o atendimento em hospitais, por exemplo, os serviços da gestão municipal são essenciais para os cidadãos.
Entretanto, a experiência ainda é um desafio comum das prefeituras, por implicar em diferentes fatores para ser considerada agradável. Além da qualidade do serviço prestado, até os treinamentos feitos (ou não) com os servidores podem afetar a percepção pública sobre a performance dos serviços públicos.
Neste conteúdo, você vai entender o que é um serviço público de qualidade, a importância de compreender as necessidades da população e algumas práticas para melhorar o atendimento ao cidadão. Boa leitura!
Sem tempo para ler agora?
Baixe esta matéria em PDF!
O que é um serviço público de qualidade?
É importante destacar que, para um serviço público ser considerado de qualidade, é necessário observar alguns aspectos na sua prestação, como a atenção no atendimento e a busca contínua por melhorias no processo, por exemplo.
Um serviço público de qualidade consegue promover a satisfação do usuário e a participação cidadã, observando a eficiência e buscando a simplificação de processos. Afinal, é importante que a população possa atender suas necessidades de maneira simples e assertiva.
Os principais serviços públicos oferecidos são:
- Saúde: atendimento médico em hospitais, postos de saúde, unidades de pronto atendimento, serviços de vacinação etc;
- Educação: escolas, creches, universidades, programas de educação do ensino infantil ao médio;
- Segurança: policiamento, bombeiros, serviços de emergência etc;
- Transporte: transporte público, estradas, rodovias, aeroportos e portos;
- Infraestrutura: abastecimento de água, energia elétrica, saneamento básico, coleta de lixo.
Entendendo as necessidades dos cidadãos
Para alcançar a satisfação do usuário, ou seja, os cidadãos, o ponto de partida é entender as suas necessidades. Quais expectativas e demandas da população em relação à determinado serviço? Quais soluções podem ser mais eficazes? Estas são algumas perguntas a serem elaboradas no processo.
Pesquisas e análises para identificar as expectativas dos cidadãos
Uma forma de melhoria contínua dos serviços públicos é por meio de pesquisas com a população para levantar suas expectativas. Com os dados gerados, é possível analisar as informações e desenvolver ações mais assertivas para as necessidades dos cidadãos.
Coleta de feedback e avaliações dos cidadãos (Ouvidoria)
Outro recurso valioso para a gestão pública é a coleta de feedback e avaliação dos cidadãos por meio da ouvidoria municipal. Seu papel é fundamental para abrir um espaço de comunicação entre sociedade e administração pública, além de melhorar os índices de governança.
Melhores práticas para ter qualidade nos serviços públicos
Além das informações geradas pelos cidadãos, a gestão municipal também pode adotar práticas para melhorar a eficiência dos serviços públicos. A seguir, destacamos algumas delas.
Melhorando a acessibilidade e conveniência
Antes mesmo de melhorar a qualidade do serviço a ser prestado, a gestão municipal precisa dar um passo atrás e avaliar a acessibilidade dos serviços públicos. É importante oferecer meios de canais de atendimento diversificados, como serviços online, atendimento presencial e telefônico, etc.
Com diversas opções de contato, os cidadãos têm liberdade de escolher a melhor alternativa para a sua necessidade. Isso também significa considerar demandas de grupos específicos, como pessoas com deficiência ou idosos, por exemplo.
Redução de burocracia e simplificação dos processos
A redução da burocracia e a simplificação dos processos também são pontos importantes, além de funcionarem como indicadores de desempenho do serviço público. A qualidade dos serviços públicos no Brasil já é conhecida pela sua lentidão, o que acaba desencorajando seu uso.
Com a simplificação de processos e a implementação de medidas eficientes, é possível tornar a experiência do usuário mais agradável, à medida que a inovação nos serviços públicos otimiza os processos e agiliza o atendimento.
Capacitação e engajamento dos servidores
A capacitação e o engajamento dos servidores também contribuem com serviços públicos de qualidade. Investir na capacitação de quem atuará diretamente com a população é importante para o atendimento ser satisfatório e o crescimento das ações aconteça de maneira sustentável.
Com treinamento e incentivo adequados, o investimento no servidor resulta em um atendimento mais eficiente e, por consequência, a satisfação do usuário que o utiliza.
Uso de tecnologia para promover serviços públicos de qualidade
Digitalização de serviços públicos para agilizar processos
A tecnologia no serviço público já é uma realidade nos municípios, uma vez que a digitalização é uma alternativa para tornar os processos mais ágeis. Além de contribuir com o crescimento sustentável da cidade, também é uma maneira de atuar mais estrategicamente nas ações governamentais.
Um exemplo é a 1Doc, uma plataforma de gestão de documentos eletrônicos que auxilia na organização, tramitação e arquivamento de documentos. Assim, os órgãos públicos podem digitalizar e automatizar processos, além de outros benefícios como:
- Redução do uso de papel;
- Simplificação de fluxos de trabalho;
- Mais agilidade na comunicação interna e externa.
Automação de tarefas rotineiras para liberar tempo para interações de qualidade
Uma das grandes vantagens da tecnologia é permitir que os gestores tenham mais tempo para dedicar-se a ações com maior retorno público, deixando atividades repetitivas para a automação. É possível automatizar processos burocráticos e acompanhar informações de maneira ainda mais rápida.
Essa é a proposta do Obras.gov, uma plataforma que permite, além da gestão de obras públicas, o acompanhamento e consolidação de informações importantes, como:
- Gestão de contratos;
- Controle de orçamento;
- Prazos e cronograma de execução de projetos.
Uso de ferramentas de análise de dados para identificar oportunidades de melhoria
As possibilidades com o uso de tecnologias para melhorar a eficiência dos serviços públicos são diversas, principalmente quando o assunto é coleta e análise de dados. Com o recurso, já é possível obter insights valiosos sobre a qualidade do atendimento ao cidadão.
O SAJ Procuradorias é um software de gestão processual utilizado por órgãos jurídicos e procuradorias. A solução facilita a gestão de processos judiciais por meio eletrônico, proporcionando vantagens como:
- Mais agilidade no trâmite processual;
- Melhora na comunicação entre servidores;
- Maior controle e acompanhamento dos casos, aumentando a eficiência na resolução de litígios.
Conclusão
A melhoria contínua da gestão de serviços públicos deve ser uma realidade na administração, já que a experiência dos cidadãos funciona como um termômetro da qualidade dos serviços prestados. É a partir da percepção da população que os gestores podem buscar a evolução constante.
Neste sentido, um dos caminhos possíveis é adotar tecnologias inovadoras, capazes de aumentar a produtividade no âmbito interno, e a satisfação do usuário no âmbito externo. Com soluções e práticas, os municípios têm recursos para oferecer serviços públicos de qualidade.
Conheça o sistema de gestão para prefeituras da 1Doc como uma ferramenta para melhorar a qualidade dos serviços públicos do seu município.
